Cisco развивает направление Customer Experience с помощью новых предложений, расширяющих потребительские возможности
Сегодня на конференции Enterprise Connect компания Cisco объявила о новых предложениях в рамках облачных решений Webex для работы с клиентами. Эффективное обеспечение превосходного взаимодействия с клиентами по всем каналам и во всех видах взаимодействия является императивом бизнеса, и организации все чаще обращаются к решениям, которые позволяют им модернизировать клиентский опыт без ущерба для бизнеса.
В сегодняшней конкурентной среде, одержимой клиентами, организации должны поддерживать каждого сотрудника, работающего с клиентами, и каждого агента контакт-центра, когда они ищут руководство и поддержку для быстрого решения проблем.
Сегодня для этого им не хватает необходимых инструментов по оптимальной цене. Чтобы решить эту проблему, Cisco объявляет о начале продаж новой системы Webex Customer Experience Essentials для сотрудников, работающих с клиентами, которые не являются традиционными агентами контакт-центров. Cisco также объявляет о новых инновациях в Cisco AI Assistant для Webex Contact Center, функциях управления качеством и интеграции с CRM.
"Наш бизнес Webex Customer Experience продолжает стремительно расти, - говорит Джиту Патель (Jeetu Patel), исполнительный вице-президент и генеральный директор подразделения Security & Collaboration, - Организации всех размеров сотрудничают с Cisco, чтобы расширить возможности агентов контакт-центров, снизить текучесть кадров и защитить свои бренды. Мы предлагаем им выгодные решения по лучшей в классе цене".
Некоторые заказчики уже пользуются бета-версией возможностей Cisco AI Assistant для контакт-центра Webex. Среди этих возможностей - сводки разговоров по прерванным вызовам и взаимодействию с виртуальными агентами; выявление выгорания агента; автоматически генерируемые оценки удовлетворенности клиентов; а также возможности тематической аналитики, которые помогают улучшить бизнес-результаты. По первым отзывам клиентов, использующих AI Assistant для Webex Contact Center, время обработки запросов клиентов сократилось в 4 раза, а оценка удовлетворенности клиентов повысилась с 4,8 до 4,9 по шкале 1-5 - и все это в течение двух месяцев.
"Поскольку First Horizon продолжает искать способы улучшения обслуживания наших клиентов, мы также обращаем внимание на работу агентов. Счастливые агенты ведут к лучшему взаимодействию с нашими клиентами. В связи с этим мы начали тестировать аннотации Cisco AI Assistant к звонкам", - Джейсон О'Делл, вице-президент, менеджер по голосовым услугам банка First Horizon. "Резюме лаконичны и содержат важные сведения о предыдущем взаимодействии с клиентом во время повторных звонков. Наши виртуальные банкиры могут использовать их для того, чтобы избежать повторных разговоров и улучшить качество обслуживания клиентов. Мы рады быть частью бета-группы AI Assistant и видеть положительные результаты. Мы продолжим тесно сотрудничать с командой Cisco для дальнейшей доработки решения с учетом специфики банковских операций".
Самообучающийся контактный центр Webex на базе искусственного интеллекта позволяет компаниям объединить в единое целое все способы взаимодействия с клиентами - проактивные сообщения, самообслуживание и взаимодействие с человеком - и обеспечивает агентам контекст и интеллектуальную информацию на протяжении всего пути клиента. Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные функции для агентов и супервизоров, включая аналитику и отчетность. Решение предназначено для поддержки сотрудников и команд, работающих с клиентами, и может использоваться в организациях с численностью персонала от 10 до 50 000 человек.
Текст адаптирован с сайта https://newsroom.cisco.com
